Vendita online di farmaci: legittima la sanzione AGCM di 1,1 milioni di euro per informazioni sui tempi di consegna non chiare e per carenze nell'assistenza post-vendita
Il TAR Roma affronta i limiti delle comunicazioni commerciali sui tempi di consegna nell'e-commerce farmaceutico e i doveri dell'operatore nella gestione dei reclami, del recesso e dei rimborsi
Massima
Farmacia - vendita online - violazione obblighi informativi chiari - sanzione AGCM - obbligo di audizione - non sussiste
Farmacia - vendita online - sanzione AGCM - durata predetemrinata fase preistruttoria - non sussiste - necessità di acquisizione elementi di valutazione - durata ragionevole - sussiste
Farmacia - vendita online - informazioni sulla tempistica di consegna non chiare - ingenerazione convinzione tempi di consenga più rapidi
Farmacia - vendita online - assistenza post vendita - utilizzo di coupon come modalità di rimborso - necessità di scelta da parte del consumatore riguardo alla restituzione monetaria
La sentenza del 10 giugno 2026 del TAR Roma, nel delineare principi di particolare interesse in materia di e-commerce farmaceutico, presenta un duplice profilo di rilievo.
Per un verso fornisce indicazioni significative in ordine agli obblighi informativi concernenti la tempistica di consegna dei prodotti; sotto altro profilo individua i criteri cui deve conformarsi la gestione della fase successiva all'acquisto, con specifico riferimento ai tempi di adempimento, al servizio di assistenza alla clientela e alle modalità di rimborso.
D'altro canto la decisione esamina anche questioni di natura procedurale relative all’esercizio delle prerogative sanzionatorie dell’AGCM, con particolare attenzione ai confini del diritto all'audizione ed al rispetto del principio del termine ragionevole nella fase antecedente all’apertura del procedimento istruttorio.
La controversia trae origine da un provvedimento sanzionatorio con cui l'Autorità ha contestato a un operatore attivo nella vendita online di farmaci e parafarmaci due distinte pratiche commerciali ritenute scorrette.
La prima riguardava le informazioni ai consumatori in relazione ai tempi di spedizione e consegna dei prodotti; la seconda atteneva alla gestione della fase post-vendita, con riferimento al''assistenza, ai reclami ed alle modalità di rimborso adottate nei confronti della clientela.
All'esito del procedimento l'Autorità ha irrogato due sanzioni amministrative per un importo complessivo pari a 1,1 milioni di euro. Il professionista ha quindi impugnato il provvedimento dinanzi al giudice amministrativo articolando sei motivi di ricorso.
Con il primo motivo la ricorrente ha censurato il procedimento per non essere stata ascoltata dal Collegio dell'Autorità. Il TAR lo ha respinto richiamando il proprio orientamento in base al quale il procedimento in materia di pratiche commerciali scorrette conserva natura prevalentemente cartolare e non richiede necessariamente una un'audizione orale. La sentenza, al riguardo, ha evidenziato come il nuovo regolamento procedurale garantisca comunque un contraddittorio scritto mediante la comunicazione degli addebiti e la possibilità di presentare osservazioni.
Sempre per ciò che attiene al procedimento, con il secondo motivo veniva contestata la durata eccessiva e sproporzionata della fase preparativa relativa all'istruttoria. Anche tale censura è stata respinta. Il giudice ha osservato che l'Autorità ha dovuto procedere mediante approfondimenti progressivi riguardo alle prime segnalazioni pervenute e che pertanto si sono rese necessarie, nel corso del tempo, ulteriori acquisizioni istruttorie.
Secondo il Collegio, la progressiva acquisizione di ulteriori elementi istruttori giustificava il tempo impiegato dall'Autorità prima dell'avvio del procedimento. La sentenza richiama inoltre i principi espressi dalla Corte di Giustizia in ordine all'assenza di un termine decadenziale rigido per l'avvio dei procedimenti, purché sia rispettato il criterio della ragionevolezza che, nel caso di specie, secondo il TAR, è stato osservato.
La parte più rilevante della sentenza è quella dedicata agli obblighi informativi gravanti sugli operatori attivi nella vendita online di medicinali, sia con riguardo alla tempistica di consegna sia con riferimento alla gestione della fase post-vendita.
Riguardo alla prima il TAR ha condiviso i rilievi dell'AGCM, indicando che le diverse indicazioni presenti nelle varie sezioni del sito non consentivano al consumatore di comprendere con adeguata chiarezza la distinzione tra evasione dell'ordine, spedizione e consegna. Dalla combinazione di tali indicazioni, secondo il TAR, non emerge con chiarezza l'effettiva tempistica, ingenerando nell'utente convinzioni in ordine ai tempi di consegna più rapidi rispetto a quelli effettivi.
La sentenza attribuisce particolare rilievo alla necessità che il consumatore sia posto in condizione di conoscere in modo chiaro il momento presumibile di ricezione del bene, tenuto conto che tale elemento può incidere in misura rilevante sulla decisione di acquisto. Un ulteriore profilo valorizzato dalla sentenza riguarda la fase di riorganizzazione logistica attraversata dall'operatore. Secondo il TAR, qualora il professionista sia consapevole dell'esistenza di criticità organizzative suscettibili di incidere sui tempi di consegna, grava sullo stesso un onere informativo particolarmente rigoroso nei confronti dei consumatori, affinché questi possano valutare consapevolmente le condizioni dell'acquisto.
Il TAR ha ritenuto legittimo il provvedimento sanzionatorio dell'AGCM anche per ciò che concerne le criticità nella gestione dei reclami e delle richieste provenienti dai consumatori in relazione a ritardi, mancate consegne e richieste di rimborso e, quindi, alla fase post-vendita.
Particolare attenzione è stata dedicata alle modalità di rimborso adottate in una determinata fase temporale, caratterizzate dall'utilizzo di buoni o coupon spendibili per successivi acquisti. Sul punto il TAR ha condiviso la valutazione dell'Autorità secondo cui tali modalità potevano incidere sulla libertà di scelta del consumatore qualora non consentissero una piena ed effettiva alternativa rispetto alla restituzione monetaria, anche in considerazione del fatto che, secondo quanto rilevato nel provvedimento, tali strumenti non risultavano sempre utilizzabili per l'intera gamma dei prodotti offerti.
Il Collegio ha respinto anche il motivo di ricorso con cui si sosteneva che l'Autorità avesse artificiosamente scisso una condotta unitaria in due pratiche commerciali distinte. Al riguardo la sentenza ha evidenziato che le contestazioni erano riferite a due momenti diversi del rapporto di consumo: da un lato la fase promozionale e informativa che precede l'acquisto; dall'altro la fase esecutiva e post-vendita successiva alla conclusione del contratto.
Per ciò che concerne la misura della sanzione, la sentenza afferma che l'AGCM ha applicato correttamente i criteri stabiliti dalla legge, sulla base della gravità delle condotte contestate, del fatturato dell'operatore, della misura pari a circa un decimo del massimo stabilito dalla legge e nel rispetto dell'esigenza di assicurare un adeguato effetto deterrente a pratiche non ammesse nei confronti dei consumatori.
La decisione conferma il particolare rilievo relativo alla trasparenza delle informazioni rese ai consumatori nell'ambito dell'e-commerce e riguardo alle dovute tutele nella fase successiva all'acquisto, confermando alcuni precedent giurisprudenziali in materia di procedimenti sanzionatori dell'AGCM, sia con riguardo alle forme del contraddittorio sia con riferimento al rispetto del termine ragionevole per l'avvio dell'istruttoria.
Pur maturata con riferimento a una specifica vicenda, la pronuncia appare destinata ad assumere rilievo più generale per gli operatori dell'e-commerce farmaceutico, offrendo indicazioni significative sia sul contenuto degli obblighi informativi sia sulla gestione della fase esecutiva del rapporto con il consumatore.
Avv. Tommaso di Gioia
Patrocinante dinnanzi alle Magistrature Superiori, già docente nel Corso di Alta Formazione in Diritto Sanitario dell'Università di Bari, componente del Comitato degli Esperti della Scuola di Aggiornamento e della Scuola di Formazione Forense dell'Ordine degli Avvocati di Bari
Diritto del Farmaco
Commento
TAR Roma/sentenza del 10 giugno 2026
Vendita online di farmaci: legittima la sanzione AGCM di 1,1 milioni di euro per informazioni sui tempi di consegna non chiare e per carenze nell'assistenza post-vendita
Il TAR Roma affronta i limiti delle comunicazioni commerciali sui tempi di consegna nell'e-commerce farmaceutico e i doveri dell'operatore nella gestione dei reclami, del recesso e dei rimborsi
Massima
Farmacia - vendita online - violazione obblighi informativi chiari - sanzione AGCM - obbligo di audizione - non sussiste
Farmacia - vendita online - sanzione AGCM - durata predetemrinata fase preistruttoria - non sussiste - necessità di acquisizione elementi di valutazione - durata ragionevole - sussiste
Farmacia - vendita online - informazioni sulla tempistica di consegna non chiare - ingenerazione convinzione tempi di consenga più rapidi
Farmacia - vendita online - assistenza post vendita - utilizzo di coupon come modalità di rimborso - necessità di scelta da parte del consumatore riguardo alla restituzione monetaria
La sentenza del 10 giugno 2026 del TAR Roma, nel delineare principi di particolare interesse in materia di e-commerce farmaceutico, presenta un duplice profilo di rilievo.
Per un verso fornisce indicazioni significative in ordine agli obblighi informativi concernenti la tempistica di consegna dei prodotti; sotto altro profilo individua i criteri cui deve conformarsi la gestione della fase successiva all'acquisto, con specifico riferimento ai tempi di adempimento, al servizio di assistenza alla clientela e alle modalità di rimborso.
D'altro canto la decisione esamina anche questioni di natura procedurale relative all’esercizio delle prerogative sanzionatorie dell’AGCM, con particolare attenzione ai confini del diritto all'audizione ed al rispetto del principio del termine ragionevole nella fase antecedente all’apertura del procedimento istruttorio.
La controversia trae origine da un provvedimento sanzionatorio con cui l'Autorità ha contestato a un operatore attivo nella vendita online di farmaci e parafarmaci due distinte pratiche commerciali ritenute scorrette.
La prima riguardava le informazioni ai consumatori in relazione ai tempi di spedizione e consegna dei prodotti; la seconda atteneva alla gestione della fase post-vendita, con riferimento al''assistenza, ai reclami ed alle modalità di rimborso adottate nei confronti della clientela.
All'esito del procedimento l'Autorità ha irrogato due sanzioni amministrative per un importo complessivo pari a 1,1 milioni di euro. Il professionista ha quindi impugnato il provvedimento dinanzi al giudice amministrativo articolando sei motivi di ricorso.
Con il primo motivo la ricorrente ha censurato il procedimento per non essere stata ascoltata dal Collegio dell'Autorità. Il TAR lo ha respinto richiamando il proprio orientamento in base al quale il procedimento in materia di pratiche commerciali scorrette conserva natura prevalentemente cartolare e non richiede necessariamente una un'audizione orale. La sentenza, al riguardo, ha evidenziato come il nuovo regolamento procedurale garantisca comunque un contraddittorio scritto mediante la comunicazione degli addebiti e la possibilità di presentare osservazioni.
Sempre per ciò che attiene al procedimento, con il secondo motivo veniva contestata la durata eccessiva e sproporzionata della fase preparativa relativa all'istruttoria. Anche tale censura è stata respinta. Il giudice ha osservato che l'Autorità ha dovuto procedere mediante approfondimenti progressivi riguardo alle prime segnalazioni pervenute e che pertanto si sono rese necessarie, nel corso del tempo, ulteriori acquisizioni istruttorie.
Secondo il Collegio, la progressiva acquisizione di ulteriori elementi istruttori giustificava il tempo impiegato dall'Autorità prima dell'avvio del procedimento. La sentenza richiama inoltre i principi espressi dalla Corte di Giustizia in ordine all'assenza di un termine decadenziale rigido per l'avvio dei procedimenti, purché sia rispettato il criterio della ragionevolezza che, nel caso di specie, secondo il TAR, è stato osservato.
La parte più rilevante della sentenza è quella dedicata agli obblighi informativi gravanti sugli operatori attivi nella vendita online di medicinali, sia con riguardo alla tempistica di consegna sia con riferimento alla gestione della fase post-vendita.
Riguardo alla prima il TAR ha condiviso i rilievi dell'AGCM, indicando che le diverse indicazioni presenti nelle varie sezioni del sito non consentivano al consumatore di comprendere con adeguata chiarezza la distinzione tra evasione dell'ordine, spedizione e consegna. Dalla combinazione di tali indicazioni, secondo il TAR, non emerge con chiarezza l'effettiva tempistica, ingenerando nell'utente convinzioni in ordine ai tempi di consegna più rapidi rispetto a quelli effettivi.
La sentenza attribuisce particolare rilievo alla necessità che il consumatore sia posto in condizione di conoscere in modo chiaro il momento presumibile di ricezione del bene, tenuto conto che tale elemento può incidere in misura rilevante sulla decisione di acquisto. Un ulteriore profilo valorizzato dalla sentenza riguarda la fase di riorganizzazione logistica attraversata dall'operatore. Secondo il TAR, qualora il professionista sia consapevole dell'esistenza di criticità organizzative suscettibili di incidere sui tempi di consegna, grava sullo stesso un onere informativo particolarmente rigoroso nei confronti dei consumatori, affinché questi possano valutare consapevolmente le condizioni dell'acquisto.
Il TAR ha ritenuto legittimo il provvedimento sanzionatorio dell'AGCM anche per ciò che concerne le criticità nella gestione dei reclami e delle richieste provenienti dai consumatori in relazione a ritardi, mancate consegne e richieste di rimborso e, quindi, alla fase post-vendita.
Particolare attenzione è stata dedicata alle modalità di rimborso adottate in una determinata fase temporale, caratterizzate dall'utilizzo di buoni o coupon spendibili per successivi acquisti. Sul punto il TAR ha condiviso la valutazione dell'Autorità secondo cui tali modalità potevano incidere sulla libertà di scelta del consumatore qualora non consentissero una piena ed effettiva alternativa rispetto alla restituzione monetaria, anche in considerazione del fatto che, secondo quanto rilevato nel provvedimento, tali strumenti non risultavano sempre utilizzabili per l'intera gamma dei prodotti offerti.
Il Collegio ha respinto anche il motivo di ricorso con cui si sosteneva che l'Autorità avesse artificiosamente scisso una condotta unitaria in due pratiche commerciali distinte. Al riguardo la sentenza ha evidenziato che le contestazioni erano riferite a due momenti diversi del rapporto di consumo: da un lato la fase promozionale e informativa che precede l'acquisto; dall'altro la fase esecutiva e post-vendita successiva alla conclusione del contratto.
Per ciò che concerne la misura della sanzione, la sentenza afferma che l'AGCM ha applicato correttamente i criteri stabiliti dalla legge, sulla base della gravità delle condotte contestate, del fatturato dell'operatore, della misura pari a circa un decimo del massimo stabilito dalla legge e nel rispetto dell'esigenza di assicurare un adeguato effetto deterrente a pratiche non ammesse nei confronti dei consumatori.
La decisione conferma il particolare rilievo relativo alla trasparenza delle informazioni rese ai consumatori nell'ambito dell'e-commerce e riguardo alle dovute tutele nella fase successiva all'acquisto, confermando alcuni precedent giurisprudenziali in materia di procedimenti sanzionatori dell'AGCM, sia con riguardo alle forme del contraddittorio sia con riferimento al rispetto del termine ragionevole per l'avvio dell'istruttoria.
Pur maturata con riferimento a una specifica vicenda, la pronuncia appare destinata ad assumere rilievo più generale per gli operatori dell'e-commerce farmaceutico, offrendo indicazioni significative sia sul contenuto degli obblighi informativi sia sulla gestione della fase esecutiva del rapporto con il consumatore.
Normativa
Riferimenti